Glossaire de l'e-réputation : 46 définitions

Les termes de l'e-réputation, du référencement, des avis clients, du droit du numérique et de l'IA, expliqués simplement.

A
Astroturfing: Technique qui consiste à simuler un mouvement d'opinion spontané en multipliant de faux comptes, de faux avis ou de faux témoignages. Elle vise à donner l'illusion d'un soutien populaire ou d'un rejet massif. Lorsqu'elle est utilisée à des fins commerciales, elle peut constituer une pratique commerciale trompeuse. Lire le guide →
Avis en ligne: Expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation, au moyen d'éléments qualitatifs ou quantitatifs comme un texte ou une note. En France, les professionnels qui les collectent, modèrent ou diffusent doivent respecter des obligations d'information fixées par le Code de la consommation. Lire le guide →
B
Bad buzz: Propagation rapide et massive d'un contenu négatif concernant une marque, une entreprise ou une personne. Souvent déclenché par une maladresse, un témoignage client ou une polémique, il se nourrit des partages sur les réseaux sociaux et de la reprise par les médias. Lire le guide →
Brand safety: Ensemble des mesures destinées à éviter qu'une marque soit associée à des contenus nuisibles ou contraires à ses valeurs, notamment dans ses emplacements publicitaires. C'est une composante préventive de la gestion de l'e-réputation.
C
CNIL: Commission nationale de l'informatique et des libertés, autorité administrative indépendante chargée de veiller à la protection des données personnelles en France. Elle reçoit les plaintes des personnes dont les droits, comme le droit à l'effacement ou au déréférencement, n'ont pas été respectés. Lire le guide →
Community management: Activité qui consiste à animer et modérer les communautés d'une marque sur les réseaux sociaux et les espaces d'échange. Le community manager publie, répond aux commentaires, gère les critiques et fait remonter les signaux faibles à l'entreprise. Lire le guide →
Crise de réputation: Situation dans laquelle un événement ou une information met gravement en cause l'image d'une organisation ou d'une personne, avec un fort risque d'amplification. Sa gestion repose sur la rapidité de réaction, la transparence et une communication coordonnée. Lire le guide →
D
Déréférencement: Retrait, par un moteur de recherche, d'un lien des résultats affichés lors d'une recherche sur le nom d'une personne. La page n'est pas supprimée, mais elle devient plus difficile à trouver. En Europe, ce droit découle du RGPD et de la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne. Lire le guide →
DGCCRF: Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Elle contrôle notamment le respect des règles sur les avis en ligne et peut sanctionner les faux avis et les pratiques commerciales trompeuses. Lire le guide →
Diffamation: Allégation ou imputation d'un fait précis qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne, au sens de l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Commise en ligne de manière publique, elle est punie d'une amende et doit en principe être poursuivie dans les trois mois suivant la publication. Lire le guide →
Droit à l'effacement: Droit prévu par l'article 17 du RGPD permettant d'obtenir la suppression de ses données personnelles dans certains cas, par exemple lorsqu'elles ne sont plus nécessaires ou ont été traitées illicitement. Il connaît des exceptions, notamment la liberté d'expression et d'information. Lire le guide →
Droit à l'oubli: Expression courante qui recouvre le droit à l'effacement des données auprès d'un site et le droit au déréférencement auprès d'un moteur de recherche. Elle désigne la possibilité de ne plus voir associées à son nom des informations anciennes, inexactes ou sans intérêt pour le public. Lire le guide →
Droit de réponse: Droit permettant à une personne nommée ou désignée dans un média, y compris un service de communication en ligne, de faire publier sa réponse. Il s'exerce auprès du directeur de la publication dans des délais encadrés par la loi. Lire le guide →
DSA: Digital Services Act, ou règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques. Applicable à toutes les plateformes depuis le 17 février 2024, il impose notamment des mécanismes de signalement des contenus illicites, la motivation des décisions de modération et des voies de recours pour les utilisateurs. Lire le guide →
E
E-réputation: Image d'une personne, d'une entreprise ou d'une marque telle qu'elle se dégage de l'ensemble des contenus disponibles en ligne : résultats de recherche, avis, réseaux sociaux, articles et, désormais, réponses des assistants IA. Elle se construit, se mesure et se protège. Lire le guide →
F
Faux avis: Avis rédigé par une personne qui n'a pas réellement vécu l'expérience décrite, ou acheté, sollicité ou modifié pour tromper le consommateur. En France, diffuser ou faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse passible de sanctions pénales. Lire le guide →
Fiche d'établissement: Fiche qui présente une entreprise dans Google Maps et la recherche locale, avec ses coordonnées, horaires, photos et avis. Gérée via Google Business Profile, elle est souvent le premier point de contact entre un commerce et ses clients. Lire le guide →
G
GEO: Generative Engine Optimization, ou optimisation pour les moteurs génératifs. Discipline qui vise à améliorer la présence et l'image d'une marque dans les réponses produites par les assistants d'IA comme ChatGPT, Gemini, Perplexity ou Claude, en travaillant notamment les sources que ces outils consultent. Lire le guide →
Google Alerts: Service gratuit de Google qui envoie un e-mail ou alimente un flux RSS lorsque de nouveaux résultats correspondant à une requête apparaissent dans la recherche. C'est l'outil de veille de base pour surveiller son nom ou sa marque. Lire le guide →
Google Business Profile: Outil gratuit de Google, anciennement Google My Business, qui permet à une entreprise de gérer sa fiche d'établissement, de publier des informations et de répondre aux avis de ses clients. Lire le guide →
H
Hallucination: Réponse produite par une intelligence artificielle générative qui paraît plausible mais contient des informations fausses ou inventées. Une hallucination sur une personne ou une marque peut nuire à sa réputation et appelle des démarches de correction. Lire le guide →
I
Identité numérique: Ensemble des traces qu'une personne ou une organisation laisse en ligne, qu'elle les ait produites elle-même ou non : profils, publications, photos, mentions par des tiers. L'e-réputation est la perception qui résulte de cette identité. Lire le guide →
Influenceur: Personne qui, contre rémunération ou avantage en nature, mobilise sa notoriété auprès de son audience pour promouvoir des biens, des services ou une cause. En France, son activité est encadrée par la loi du 9 juin 2023. Lire le guide →
Injure: Expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait précis, selon l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881. Elle se distingue de la diffamation, qui suppose l'imputation d'un fait. Lire le guide →
K
Knowledge panel: Encadré d'informations que Google affiche à côté des résultats de recherche pour une personne, une entreprise ou une entité connue. Alimenté par des sources que Google juge fiables, il influence fortement la première impression laissée par une recherche. Lire le guide →
L
LLM: Large Language Model, ou grand modèle de langage : modèle d'intelligence artificielle entraîné sur de très grands volumes de textes pour générer du langage. Les LLM alimentent les assistants comme ChatGPT, Gemini ou Claude, qui façonnent désormais une partie de l'image des marques. Lire le guide →
M
Marque employeur: Image d'une entreprise en tant qu'employeur, auprès de ses salariés et des candidats. Elle est fortement influencée par les avis publiés sur des sites comme Glassdoor ou Indeed et par la présence de l'entreprise sur LinkedIn. Lire le guide →
Mention: Toute citation d'un nom, d'une marque ou d'un produit dans un contenu en ligne : article, publication sociale, avis, forum. Le volume et la tonalité des mentions sont des indicateurs de base de l'e-réputation. Lire le guide →
Modération: Contrôle des contenus publiés par des utilisateurs, avant ou après leur mise en ligne, afin de retirer ceux qui sont illicites ou contraires aux règles d'un service. Pour les avis en ligne, le professionnel doit informer sur l'existence et les modalités de la modération. Lire le guide →
N
Net Promoter Score (NPS): Indicateur de satisfaction fondé sur la probabilité qu'un client recommande une entreprise, mesurée sur une échelle de 0 à 10. Il complète la note moyenne des avis en ligne pour suivre la perception client. Lire le guide →
Note moyenne: Moyenne des notes attribuées par les clients sur une plateforme d'avis, souvent exprimée en étoiles. Très visible dans les résultats de recherche et sur les cartes, elle pèse directement sur le choix des consommateurs. Lire le guide →
P
Personal branding: Démarche consistant à construire et valoriser volontairement son image professionnelle, notamment en ligne. Pour un dirigeant, il contribue à la fois à sa propre réputation et à celle de son entreprise. Lire le guide →
Pharos: Plateforme d'harmonisation, d'analyse, de recoupement et d'orientation des signalements, gérée par la police et la gendarmerie. Elle reçoit les signalements de contenus illicites en ligne via le site internet-signalement.gouv.fr, sans que ce signalement vaille plainte. Lire le guide →
Pratique commerciale trompeuse: Pratique d'un professionnel qui induit ou peut induire le consommateur en erreur, par exemple par de faux avis ou une fausse affirmation de vérification des avis. Elle est sanctionnée pénalement par le Code de la consommation. Lire le guide →
Prescription: Délai au-delà duquel une action en justice n'est plus possible. En matière de diffamation et d'injure envers un particulier, il est en principe de trois mois à compter de la publication des propos, ce qui impose d'agir très vite. Lire le guide →
R
RGPD: Règlement général sur la protection des données, ou règlement (UE) 2016/679, applicable depuis le 25 mai 2018. Il encadre le traitement des données personnelles et donne aux personnes des droits d'accès, de rectification, d'opposition et d'effacement. Lire le guide →
S
Sentiment: Tonalité positive, négative ou neutre d'une mention ou d'un avis, souvent estimée automatiquement par les outils de veille. L'analyse de sentiment aide à trier de gros volumes de contenus, mais reste imparfaite face à l'ironie ou au second degré. Lire le guide →
SERP: Search Engine Results Page, ou page de résultats d'un moteur de recherche. La première page de résultats sur un nom ou une marque constitue souvent la vitrine principale de son e-réputation. Lire le guide →
Share of voice: Part de voix : proportion des mentions ou de la visibilité d'une marque par rapport à celles de ses concurrents sur un canal donné. L'indicateur s'applique aux médias, aux réseaux sociaux et, désormais, aux réponses des assistants IA. Lire le guide →
Sharenting: Pratique des parents qui publient régulièrement des photos ou des informations sur leurs enfants en ligne. Elle construit une identité numérique à l'enfant sans son consentement, ce que la loi du 19 février 2024 relative au droit à l'image des enfants cherche à encadrer. Lire le guide →
Signaleur de confiance: Organisme désigné par le coordinateur national pour les services numériques, en France l'Arcom, dont les signalements de contenus illicites sont traités en priorité par les plateformes. Ce statut est créé par l'article 22 du DSA. Lire le guide →
Social listening: Écoute des conversations en ligne sur une marque, un secteur ou un sujet, à l'aide d'outils qui collectent et analysent les mentions sur les réseaux sociaux, le web et les médias. Il va au-delà de la simple veille en analysant tendances, tonalité et thèmes. Lire le guide →
Streisand (effet): Phénomène par lequel une tentative de faire disparaître une information attire au contraire l'attention sur elle et amplifie sa diffusion. Il invite à évaluer soigneusement l'opportunité d'une demande de retrait ou d'une action en justice. Lire le guide →
T
Troll: Internaute qui publie de façon délibérée des messages provocateurs, hors sujet ou agressifs pour susciter des réactions et perturber une discussion. La règle générale est de ne pas nourrir la polémique et de modérer selon une charte claire. Lire le guide →
U
Usurpation d'identité: Fait de prendre l'identité d'un tiers ou de faire usage de données permettant de l'identifier, notamment en créant un faux profil, en vue de troubler sa tranquillité ou de porter atteinte à son honneur. Le délit est prévu par l'article 226-4-1 du Code pénal. Lire le guide →
V
Veille e-réputation: Surveillance régulière de ce qui se publie en ligne sur une personne, une marque ou une organisation, à l'aide d'alertes, d'outils spécialisés et de vérifications manuelles. Elle permet de réagir tôt et de mesurer l'évolution de la réputation. Lire le guide →